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            完善外卖投诉机制减少恶意“碰瓷”

            2022年08月04日 18:08 来源:广西新闻网 作者:孙建国 编辑:雷剑秋

            一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。(8月4日工人日报)

            外卖平台建立消费者投诉机制,目的在于外卖出现问题时,能有效保护消费者合法权益。有利于促进外卖商家提高产品和服务质量,从而打造安全、可靠的消费环境,让消费者放心,让消费经济健康可持续发展。

            然而,现在外卖平台出现了一些商家被消费者“碰瓷”,“恶意投诉”的情况。有女子点外卖后谎称吃到铁丝,用同一张带有血迹的照片两次向商家索赔。而可恶的是不少门店都被该女子同样以吃出铁丝的理由进行投诉,并且都被索赔了50元~100元不等的赔偿款。据外卖平台核实,该用户共发生过177次索赔投诉。很显然,这种做法属于“恶意投诉”。

            之所以产生“恶意投诉”,除与消费者个人的素质和法律意识有关外,还与投诉机制不完善和有漏洞可钻紧密相连。外卖交易中,因商品脱离商家视野,如消费者在外卖中故意加入异物,然后拍照说是商家所为,在商家无法提供抗辩证据的情况下,难辨真假,就很容易被消费者“恶意投诉”。而这种无制约的投诉,无疑会纵容“恶意差评”,导致商家正当权益受到伤害。

            恶意投诉是以非法占有为目的,采取虚构事实、隐瞒真相的方法,骗取他人财物的做法,纯属故意侵害商家合法权益的行为,涉嫌诈骗。。在法治社会,这是不允许的事情,必须受到法律的制裁。去年,向外卖平台恶意索赔115笔订单、骗赔近2万元的武汉男子,最终被法院以诈骗罪判处有期徒刑8个月,并处罚金5000元,起到了一定的法律震慑作用。

            要想真正减少外卖恶意投诉,一要完善投诉、申诉机制,建立健全投诉奖惩机制、采取有效措施,做好消费者和商家、外卖骑手等多向保护。不能只听消费者的一面之词,不能只看消费者的一张照片,要畅通商家申诉渠道,要做好投诉产品核实和留样工作,以备法律调查。二要全面共享投诉记录。充分利用平台大数据,自动比对投诉者的资料,对于可疑的恶意投诉者及时锁定,及早识别。对于恶意投诉多者,列入外卖黑名单。三要依法整治。平台要及时封禁恶意投诉者的账号,商家遇到可疑投诉,要及时向当地警方报案,立案调查,不要一味赔偿息事宁人。

            只有建立公正完善的投诉机制,才能减少恶意碰瓷,切实保护消费者和商家双方的权益,让消费更安心、更友好。(孙建国)

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